Support, beheer en nazorg voor HartslagNu

1. Uitdaging

Vanuit de migratie van de twee oproepsystemen HartveiligWonen en HartslagNu is naast het leveren van de techniek, de opdracht gegeven voor het uitvoeren van support, beheer en nazorg uit voor HartslagNu. Dit houdt in dat burgerhulpverleners die vragen hebben naar aanleiding van een reanimatiemelding contact kunnen opnemen met de Support van HartslagNu en daar terecht kunnen voor nazorg. Daarnaast betekent dit het beheren van ruim 260.000 accounts.

2. Aanpak

Allereerst is het van belang dat er een luisterend oor is voor burgerhulpverleners die nazorg wensen. Medewerkers die nazorg verlenen, hebben hier een opleiding voor gevolgd. Een nazorgtraject gaat bij ons als volgt:

1. Eerste nazorggesprek: binnen 24 uur
2. Tweede nazorggesprek: na één week
3. Derde nazorggesprek: na twee weken

Een nazorggesprek vindt in principe telefonisch plaats, maar kan ook persoonlijk plaats vinden.

Daarnaast zijn er 260.000 accounts die beheert dienen te worden en die met supportvragen kunnen komen. Burgerhulpverleners willen snel contact en via meerdere kanalen hulp kunnen inschakelen. Veel processen zijn daardoor geautomatiseerd, zodat de dienstverlening naar de burgerhulpverlener soepel loopt. Denk hierbij aan het automatiseren van repeterende activiteiten die via een volledige workflow waarbij de frontend- en backendsystemen met elkaar zijn verbonden.

3. Resultaat

Om te kunnen meten of de afdeling Support zijn werk goed uitvoert, voeren we regelmatig een worden er tevredenheidsonderzoek uit. Hier worden zaken gevraagd als hun mate tevredenheid van over de dienstverlening bij contact, hoeveelheid ondersteuning die ze ontvangen na een reanimatiemelding, maar ook de gebruiksvriendelijkheid van de huidige systemen die zij gebruiken (app en dashboard).

Hieruit blijkt dat we een 8 scoren op tevredenheid van de burgerhulpverleners!